Зачем нужны стандарты обслуживания?
Стандарт — это клиентский сервис, зашитый в образцы поведения сотрудников. Это то, что невозможно скопировать конкурентам. Если Вы не уделяете внимание сервису, то находитесь в жестком конкурентном поле.
Определите свое видение клиентского сервиса
- Озвучьте, как собственник, свои пожелания сотрудникам в отношении обслуживания клиентов. Сами будьте примером.
Оформите в письменном виде
Опишите стандарты или поручите консультантам, которые разработают их вместе с сотрудниками на обучении. Новички получат готовые образцы поведения.
Обучите и контролируйте
Люди не сразу готовы выполнять новые правила. Обучайте и проверяйте. Снова обучайте и проверяйте. Наказывайте или увольняйте тех, кто не хочет следовать Вашим стандартам.
Кому нужны стандарты?
Торговым точкам, сетям, компаниям сферы услуг, где наемные сотрудники контактируют с покупателями/клиентами/гостями
ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ
Татьяна Дведенидова
консультант
консультант
Стандарты обслуживания задают ориентиры поведения для сотрудников. Как встретить, как обслужить, как проводить, как решать спорные вопросы. Это вопрос отношений и эмоций. Это то, что делает клиента лояльным и постоянным.
Стандарты обслуживания задают ориентиры поведения для сотрудников. Как встретить, как обслужить, как проводить, как решать спорные вопросы. Это вопрос отношений и эмоций. Это то, что делает клиента лояльным и постоянным.
Татьяна
Дведенидова
Дведенидова
консультант
Когда вводить Стандарты обслуживания?
1.
Появляются негативные отзывы покупателей по качеству обслуживания. Возникают конфликты
2.
Приходится снова и снова напоминать сотрудникам о клиентском сервисе
3.
Вы хотите повысить продажи и лояльность за счет улучшения качества обслуживания
4.
Вы готовы ввести стандарты клиентского сервиса и регулярно
контролировать
контролировать
Что сделаем?
Вместе с сотрудниками разработаем уникальные Стандарты обслуживания и проведем обучение.
Контроль внедрения
Чтобы получить желаемый эффект, контролируйте клиентский сервис, пока сотрудники не поймут, что по другому нельзя. Не оставляйте без внимания ни одну жалобу клиентов. Купите книги по клиентскому сервису в корпоративную библиотеку.
При необходимости 1 раз в квартал проведем:
При необходимости 1 раз в квартал проведем:
- акцию «тайный покупатель»
- 3-часовое практическое обучение по стандартам и устранению проблем обслуживания.
Закажите другие инструменты
Настольная книга менеджеров, продавцов и администраторов с описанием продукта, этапов продаж, скриптами, инструкциями.
Разработка коммерческих предложений компании под конкретный товар или услугу или развернутое в виде маркетинг-кита.
Стандарты обслуживания клиентов для непродовольственных сетей, торговых точек и компаний, предоставляющих услуги.