Тренинг «Администратор — лицо компании и продавец услуг»
Работа администратора напрямую влияет на продажи в услугах. Как ответит на звонок, как встретит, как проводит клиента — важно все. Тренинг включает базовые знания по продажам, стандартам и клиенториентированности.
Заказчики
компании сферы услуг, цель которых — увеличить выручку за счет роста профессионализма администраторов
Участники
администраторы фитнес-центров, салонов красоты и парикмахерских, танцевальных студий, учебных центров, IT-компаний и медицинских клиник
Приемы и формы обучения
- тренинг, ролевая игра
- интерактив
- работа в парах
- лекционный минимум
Когда обучать администраторов?
1.
Вы хотите повысить средний чек, доходы и лояльность администраторов
2.
Ваши администраторы не умеют установить контакт, продать или допродать услугу
3.
Вы хотите поднять уровень обслуживания и планируете внедрить стандарты и CRM
Результат обучения
Ваши администраторы смогут:
- Правильно встретить клиента, уделить ему внимание
- Ответить так на запрос клиента, чтобы он воспользовался услугой
- Взять контакт при разговоре по телефону
- Задать нужный темп разговора, выдерживать паузу
- Рассказать об интересующей услуге, подчеркивая ее преимущества и выгоды для клиента
- Правильно организовать ожидание, если мастер/тренер/преподаватель занят
- Использовать техники активного слушания, правильно и своевременно задавать вопросы
- Отвечать на вопросы и сомнения клиентов и завершать продажу услуги
- Повысить продажи за счет уровня обслуживания покупателей.
Программа тренинга
«Администратор — лицо компании и продавец услуг»
«Администратор — лицо компании и продавец услуг»
16 часов. Основной вариант — 4 дня по 4 часа.
Варианты — 3-6 часов за один день по отдельным темам программы.
Варианты — 3-6 часов за один день по отдельным темам программы.
До обучения проводится акция «тайный покупатель». Тренинг проводим на нашей территории.
20 мин
20 мин
Снятие запроса на обучение у администраторов. Входное тестирование
- определение мотивации администратора
- уровень знания преимуществ услуг и технологии работы
с клиентом
60 мин
60 мин
Особенности профессии администратора
- что такое активная продажа и должен ли администратор продавать?
- профессиональные требования к администратору
- управленческие функции и должностные обязанности администратора
- прием платежей и ведение клиентской базы в CRM-системе
- предоставление ежедневных и ежемесячных отчетов
владельцу/директору - работа в социальных сетях, как одна из функций администратора
8 ч
8 ч
Работа с клиентом
- отработка входящих звонков, получение обратного контакта
- работа с запросом клиента, выяснение потребностей, предложение подходящей услуги
- краткий рассказ об преимуществах услуг, компании, мастере/тренере/преподавателе/враче
- работа с вопросами и сомнениями клиента: «Сколько стоит?», «В другом месте дешевле»? «А что так дорого?», «Я подумаю», «Просто узнаю пока», помощь в принятии решения
- завершение продажи, прием оплаты, предложение сопутствующих товаров/услуг
- взятие отзыва
- прощание с клиентом
2 ч
2 ч
Клиенториентированность, как способ «дружить» с клиентом
- что такое клиенториентированность
- комплимент в работе администратора
- почему и как клиент выбирает услуги
- как сделать клиента постоянным
4 ч
4 ч
Стандарты и правила в работе администратора
- стандарт внешнего вида
- стандарт работы администратора: бизнес-процессы, сотрудники, порядок в помещении
- стандарты обслуживания клиентов
- правила поведения в конфликтных ситуациях
40 мин
40 мин
Контроль усвоения знаний. Обратная связь
- тест
- практическое задание
- анкета обратной связи
Выдаем сертификат
Не является документом о переподготовке или повышении квалификации. Подтверждает Ваше стремление к развитию компетенций.
Эффект тренинга-семинара
- Вы получите базовые материалы для создания Стандартов обслуживания клиентов
- администраторы научатся продавать, брать отзывы и приглашать снова клиента
- прогнозируемый рост продаж до 80% за счет повышения профессионализма администратора.
Контроль
знаний
знаний
Чтобы получить желаемый эффект, контролируйте работу администратора после обучения. Проверяйте заполнение данных
в CRM-системе.
Проводите 1 раз в неделю внутреннее обучение по отработке навыков, преимуществам услуг, закрепляйте стандарты обслуживания.
При необходимости 1 раз в квартал проведем:
в CRM-системе.
Проводите 1 раз в неделю внутреннее обучение по отработке навыков, преимуществам услуг, закрепляйте стандарты обслуживания.
При необходимости 1 раз в квартал проведем:
- акцию «тайный клиент»
- 3-часовое поддерживающее обучение для активации знаний и устранения проблем в работе администратора.
Стоимость обучения
Корпоративным клиентам: цены зависят от количества участников и продолжительности в часах. Делаем доступные цены для небольших компаний.
Базовая стоимость корпоративного обучения:
3000 руб/час — до 5 участников
3500 руб/час — до 10 участников
4000 руб/час — до 15 участников.
Базовая стоимость корпоративного обучения:
3000 руб/час — до 5 участников
3500 руб/час — до 10 участников
4000 руб/час — до 15 участников.
Нужен тренинг по другой теме?
Разработаем любую тему под Ваш запрос.
Другие тренинги
- Сокращение расходов
- Преодоление кассовых разрывов
- Пересмотр продуктовой линейки
- Работа с командой
- Удержание клиентов и поставщиков
- Диагностика бизнеса
- Разработка стратегии
- Система управления
- Привлечение клиентов
- Продажи, CRM
- Контроль финансов
- Правовая безопасность
- Управление рисками
