Бьюти-студия

Дведенидова Т. Н. о комплексных консалтинговых проектах с описанием задач и результата
По рекомендации бывшего клиента в «Альфа-консалтинг» обратилась молодая женщина (назовем ее Ольгой), которая хотела открыть ногтевую студию. Она имела опыт работы мастером 10 лет, высшее образование и поняла, что хочет от самозанятости перейти к бизнесу.

Возраст 34 года, мама двоих детей, разведена. Один ребенок имеет инвалидность по зрению. Жизнь преподнесла ей несколько сильных ударов. На момент встречи находилась в длительном судебном процессе в качестве истца в деле о мошенничестве. Уровень нейротизма повышен, что вскоре проявилось в отношениях с консультантом.

Первоначальный запрос примерно так: «Я вообще не понимаю, что и как делать. Как найти подходящих мастеров, как ими управлять?». На самом деле к моменту консультаций уже было арендовано помещение в центре города и полностью оборудовано в стиле премиум-класса. Только малая площадь не соответствовала премиум-сегменту.

На диагностическом интервью выяснили, что студия Ольге нужна, как источник дохода. Она не хочет работать мастером и не хочет руководить студией.

Ольга искала мастеров, причем сразу такого же высокого уровня, как она. По отношению к делу перфекционистка, очень удивлялась, что мастера совсем не соответствуют ее запросам.

Несмотря на то, что по консалтингу Ольга не наш клиент, начинающим предпринимателям помогаем.
Что сделано?
Проект длился 4 месяца с ноября 2019 по февраль 2020 г. На данный момент (июль 2020 г.) Ольга иногда обращается за консультациями.

1. Провели диагностическое интервью и 12 консультаций владельца. Проработали бизнес-модель. Определились с сегментом на уровне средний плюс. Прописали ЦА и аватар клиента. Наметили план развития студии и постепенного перевода клиентов Ольги к мастерам.

2. Провели входное тестирование и обучение по клиенториентированному сервису для учеников-мастеров. Ольга тренировала их в профмастерстве в студии. Двоих забраковала.

3. Подготовили и разместили объявление о наборе мастеров и администратора студии.

4. Просчитали юнит-экономику — доходы и расходы на одного клиента. Выяснили, что свежесваренный кофе каждому клиенту приводит к значительным расходам. Нужно повышать цены или заменять на чай. Стали предлагать клиентам вкусный чай на травах. В дальнейшем повысили цены и предлагали кофе.
5. Подобрали администратора, провели его обучение. Прописали должностные обязанности и Стандарт работы администратора в студии.

6. Разработали вместе с администратором Стандарты обслуживания клиентов. Прописали процесс взаимоотношений с клиентами, алгоритмы общения от приветствия до взятия отзывов. Провели по ним обучение и мастеров.

7. Разработали Стандарты работы мастеров с правилами безопасности в соответствии с санпином.

8. Подобрали CRM-систему для салонов красоты, администратор стал применять в работе.

9. Помогли бесплатно зарегистрировать ИП и открыть счет в Сбербанке.

10. Провели стратегическую сессию и разработали план маркетинга и продвижения услуг. Основной канал — Инстаграм и рекомендации клиентов.

11. Администратору поручили ведение аккаунта в Инстаграм, Ольга оплатила обучение ведению соцсетей и таргетингу.

12. В период коронакризиса, не успев как следует стать на ноги, работа студии остановилась. Помогли составить заявление о снижении аренды, и на получение выплат от государства, как пострадавшей сферы.
Ход проекта и оценка результата
Этот проект можно назвать консалтингом-наставничеством. Впервые я встретила начинающего предпринимателя, который настойчиво не хотел заниматься управлением бизнесом. Даже мастером Ольга готова была работать, но управлять людьми, процессами не хотела.

Администратору передали операционное управление. А его работу, соблюдение стандартов, качество обслуживания владельцу нужно контролировать самому.

В микробизнесе на стадии запуска при отсутствии достаточного финансирования выключить себя из управления бизнесом владельцу практически не возможно.

На начальном этапе были обиды на сотрудников, непоследовательность в решениях. В самом начале была попытка и меня в чем-то обвинить. Поговорили, в дальнейшем таких моментов не возникало. Я увидела низкий энергетический уровень, усталость — помогла справиться.

В декабре Ольга «забыла» оформить ИП, несмотря на неоднократные напоминания. В один прекрасный январский день к ним в студию пришел налоговый инспектор. За 15 лет предпринимательства я такого не видела. В январе налоговики сплошным методом стали проверять сферу бытовых услуг.

Ольга была в отъезде, а перепуганный администратор позвонила мне и дала трубку инспектору. В общем, история веселая. Протокол составили на меня, как предпринимателя. В налоговой пояснила, что инспектор допустил ошибку. И уже после приезда сходили вместе с Ольгой к заместителю начальника налоговой и урегулировали вопрос. Штрафа за незаконную предпринимательскую деятельность избежали. Оформили И П.

Была еще одна проблема — нежелание разбираться с CRM-системой, куда администратором заносились данные о клиентах и расходных материалах. На основании внесенных данных формируется финансовая отчетность.

Владелец микро и малого бизнеса должен иметь навыки работы с системой, контролировать все показатели и клиентскую базу.

В период коронакризиса арендодатель студии Ольги не пошел на наше предложение о снижении аренды на 3 месяца на 50%. В июне Ольга переехала в большее по размеру помещение в доме, где живет сама.

Старший администратор вводит в должность нового администратора на основании стандартов студии. Клиентская база пополняется, появился мастер, которому Ольга передает постепенно своих клиентов.

Владельцу важно, в первую очередь, выйти из роли исполнителя услуг и заняться регулярным менеджментом.

Сейчас (июль 2020 г.) Ольга довольна ситуацией, начала наконец-то вникать в управление, еженедельно проводит планерки. Сказала, что ей это даже нравится. Финансовые показатели пока не очень радуют, так как был простой студии 2 месяца. Но Ольга понимает, что и как делать и я за нее спокойна.
Услуги для бизнеса