Медицинский центр
Комплексные проекты «Альфа-Консалтинг» с описанием задач и результата
Количество сотрудников: 70 человек. 25 лет на рынке. Оптово-розничное направление. География розницы: Барнаул, Новосибирск. Бизнес-консультант Дведенидова Т. Н. работала с розничным направлением.
Заказчик: фактический владелец и генеральный директор в одном лице, возраст 35 лет, женат, отец двоих маленьких детей. Образование — высшее экономическое.
Первоначальный запрос: повышение стрессоустойчивости сотрудников колл-центра.
Провели диагностическое интервью с руководителем отдела кадров, руководителем колл-центра, генеральным директором.
До тренинга прослушали звонки специалистов колл-центра. Провели тренинг по повышению стрессоустойчивости. Взяли обратную связь, дали рекомендации.
После встречи с владельцем/генеральным директором были обозначены новые цели и задачи:
Заказчик: фактический владелец и генеральный директор в одном лице, возраст 35 лет, женат, отец двоих маленьких детей. Образование — высшее экономическое.
Первоначальный запрос: повышение стрессоустойчивости сотрудников колл-центра.
Провели диагностическое интервью с руководителем отдела кадров, руководителем колл-центра, генеральным директором.
До тренинга прослушали звонки специалистов колл-центра. Провели тренинг по повышению стрессоустойчивости. Взяли обратную связь, дали рекомендации.
После встречи с владельцем/генеральным директором были обозначены новые цели и задачи:
- повысить клиенториентированность сотрудников;
- разработать Стандарты обслуживания клиентов;
- помочь разработать миссию и ценности компании.
Что сделано?
Проект длился 8 месяцев (вместе с сопровождением), 2018 год.
1. Провели тренинг для специалистов контакт-центра и медицинских работников с участием генерального директора по теме клиенториентированности и стандартам. Активно вовлекали в работу на тренинге всех сотрудников.
2. Организовали и провели тренинг для руководящего состава по повышению управленческих навыков.
3. Провели 4 рабочие сессии с руководителями отделов по работе с проектами и выработке миссии и ценностей компании. Руководители обсуждали миссию и ценности с линейными сотрудниками в течение месяца.
4. Подготовили корпоративный выезд с веревочным курсом на День медработника, на котором руководители отделов торжественно объявили миссию и ценности компании. На мероприятии поощрили многих сотрудников. Веревочный тренинг способствовал укреплению корпоративной культуры и усилению командного духа компании
1. Провели тренинг для специалистов контакт-центра и медицинских работников с участием генерального директора по теме клиенториентированности и стандартам. Активно вовлекали в работу на тренинге всех сотрудников.
2. Организовали и провели тренинг для руководящего состава по повышению управленческих навыков.
3. Провели 4 рабочие сессии с руководителями отделов по работе с проектами и выработке миссии и ценностей компании. Руководители обсуждали миссию и ценности с линейными сотрудниками в течение месяца.
4. Подготовили корпоративный выезд с веревочным курсом на День медработника, на котором руководители отделов торжественно объявили миссию и ценности компании. На мероприятии поощрили многих сотрудников. Веревочный тренинг способствовал укреплению корпоративной культуры и усилению командного духа компании
5. Для работы над проектами внедрили корпоративный портал Битрикс24. Многие вопросы решались дистанционно.
6. Разработали корпоративные Стандарты обслуживания клиентов. В медицинских услугах сервис и качественная помощь, особенно детям выходит на первое место.
7. Разработали Стандарты работы медицинского отдела (включая Стандарты работы администраторов), с подробным описанием всех процессов, регламентов, инструкций, KPI. Систематизировали имеющиеся документы отдела.
8. Прослушали повторно записи разговоров сотрудников контакт-центра. Подкорректировали Стандарты работы контакт-центра (переименовали с колл-центра).
9. Начали создавать Базу знаний компании в электронном виде. Генеральный директор создал в центральном офисе книжную библиотеку для сотрудников по сервису, продажам, управлению, коммуникациям.
10. Генеральный директор собственноручно прорисовал организационную структуру, на консультациях наметил должностные корректировки и назначения.
6. Разработали корпоративные Стандарты обслуживания клиентов. В медицинских услугах сервис и качественная помощь, особенно детям выходит на первое место.
7. Разработали Стандарты работы медицинского отдела (включая Стандарты работы администраторов), с подробным описанием всех процессов, регламентов, инструкций, KPI. Систематизировали имеющиеся документы отдела.
8. Прослушали повторно записи разговоров сотрудников контакт-центра. Подкорректировали Стандарты работы контакт-центра (переименовали с колл-центра).
9. Начали создавать Базу знаний компании в электронном виде. Генеральный директор создал в центральном офисе книжную библиотеку для сотрудников по сервису, продажам, управлению, коммуникациям.
10. Генеральный директор собственноручно прорисовал организационную структуру, на консультациях наметил должностные корректировки и назначения.
Ход проекта и оценка результата
Внедрение изменений шло постепенно с максимальным вовлечением ключевых сотрудников и линейного персонала (администраторов, фельдшеров, врачей).
Бизнес-консультант ставил задачи в Битрикс24, еженедельно встречался с руководителями отделов.
Проводил встречи с владельцем 2−3 раза в месяц.
Со стороны компании было назначено ответственное лицо — руководитель отдела кадров, позитивный, вовлеченный сотрудник компании. Атмосфера была создана рабочая, созидательная с общением и юмором.
Важным фактором успешности проектов была готовность владельца к изменениям и непосредственное участие во всех обучающих мероприятиях и консалтинговых проектах. Была большая нагрузка, но он выдержал.
Сопротивление сотрудников было умеренное, и оно не повлияло на результат.
Был минус в проекте — не уложились в сроки, т.к. в летний период ключевые сотрудники были в отпуске.
Все проектные цели и задачи были достигнуты. Мы остались довольны совместной работой и коллективом заказчика.
После окончания проектов компания продолжает активное развитие. Открыт новый офис. Владелец вдохновлен, получил новый импульс для развития, поставил новые цели, а за ним и сотрудники. В 2020 году внедряется система сбалансированных показателей и KPI, введено регулярное обучение.
Бизнес-консультант ставил задачи в Битрикс24, еженедельно встречался с руководителями отделов.
Проводил встречи с владельцем 2−3 раза в месяц.
Со стороны компании было назначено ответственное лицо — руководитель отдела кадров, позитивный, вовлеченный сотрудник компании. Атмосфера была создана рабочая, созидательная с общением и юмором.
Важным фактором успешности проектов была готовность владельца к изменениям и непосредственное участие во всех обучающих мероприятиях и консалтинговых проектах. Была большая нагрузка, но он выдержал.
Сопротивление сотрудников было умеренное, и оно не повлияло на результат.
Был минус в проекте — не уложились в сроки, т.к. в летний период ключевые сотрудники были в отпуске.
Все проектные цели и задачи были достигнуты. Мы остались довольны совместной работой и коллективом заказчика.
После окончания проектов компания продолжает активное развитие. Открыт новый офис. Владелец вдохновлен, получил новый импульс для развития, поставил новые цели, а за ним и сотрудники. В 2020 году внедряется система сбалансированных показателей и KPI, введено регулярное обучение.
Услуги для бизнеса
- Сокращение расходов
- Преодоление кассовых разрывов
- Пересмотр продуктовой линейки
- Работа с командой
- Удержание клиентов и поставщиков
- Диагностика бизнеса
- Разработка стратегии
- Система управления
- Привлечение клиентов
- Продажи, CRM
- Контроль финансов
- Правовая безопасность
- Управление рисками
