В ноябре 2020 г. к нам обратилась по вопросу обучения розничная сеть из 19 магазинов. География — Алтайский край, Новосибирск и Кемеровская область. Я встретилась с руководителем розничной сети и выяснила основную причину, почему обратились за обучением. Оказалось, что подтолкнули к решению обучать торговый персонал негативные отзывы в 2 Гис со стороны покупателей на качество обслуживания.
По сути — это непродовольственная оптово-розничная сеть и торговые точки ориентированы на самообслуживание. О каком сервисе и качестве обслуживания может идти речь? Тем не менее при изучении отзывов выявила, что ассортимент покупателей устраивает, а отношение продавцов нет.
Направила «тайного покупателя» в два магазина в Барнауле. Выявили, что продавцы ориентированы больше на работу с кассой, раскладку товара на полках, а покупателей не замечают. Явной грубости и хамства, о которых писали в отзывах не обнаружили.
Составили программу обучения и план проведения тренингов. Несмотря на эпидемиологическую ситуацию руководство сети приняло решение проводить очное обучение. Организовали на территории центра «Альфа-Консалтинг».
Первый тренинг провела вместе с другим тренером центра, изучала отношение продавцов к обучению, проводила анкетирование и тестирование их компетенций, снимала запросы и обратную связь. Сейчас проведены тренинги для трех групп по 18 человек, которые приезжают из разных городов на очный тренинг.
На каждом тренинге с приветственным словом выступала руководитель розничной сети, а руководитель отдела кадров с функциями менеджера по персоналу присутствовала на протяжении всего обучения. Неизменно по шкале от 1 до 10 продавцы ставят нам 10 баллов за удовлетворенность от обучения.
Как построили обучение?
За основу был взят наш базовый тренинг для продавцов-консультантов. Его скорректировали, чтобы проработать все блоки за 8 часов:
1. Проводим анкетирование и экспресс-тестирование с элементами самооценки продавца относительно своих компетенций.
2. Знакомство, так как участники не знают друг друга. Это проходит весело и первое напряжение снимается.
3. Разбираем функционал продавца — «что я делаю каждый день на работе» и «что я должен делать в соответствии с должностной инструкцией. Работа ведется в группе 4−5 человек. Затем выступление каждой группы. Делают анализ совпадений, прорабатывают заново должностную инструкцию. Для меня удивительно, что должность у них называется оператор-кассир. А профиль этой должности не предполагает продажи и высокий уровень сервиса. Об этом сразу поговорила с руководителем сети.
4. Далее классика жанра — «Активные продажи» через этапы работы с покупателем. Здесь начинается театр, так как идет ролевая игра. Проходит очень весело, особенно, когда в образе узнают своих покупателей, которых сами же и играют. Подводят итоги. Тренер направляет, задавая вопросы.
5. Во второй половине дня раздаем тексты негативных отзывов от покупателей каждому участнику. Читают вслух по очереди. Чувствуется, как нарастает напряжение и приходит понимание проблемы у продавцов. Тема «Повышение качества обслуживания» теперь воспринимается адекватно. У участников тренинга приходит осознание, зачем нужны стандарты обслуживания. Прорабатываем и корректируем вместе с продавцами Стандарты обслуживания компании.
6. Даем групповое задание «Что можно улучшить в работе вашего магазина». Объясняем, что в работе с покупателями они не только лицо компании, но хозяйки (работают женщины, средний возраст 35 лет). А хозяйки принимают гостей радушно.
7. Завершаем обучение практическим блоком по повышению стрессоустойчивости, и снятию напряжения после конфликтных клиентов у продавцов. Даем рекомендации, прорабатываем упражнения.
8. Берем обратную связь через «Анкету обратной связи», вручаем сертификаты.
Какие выводы сделали?
При правильной мотивации и заинтересованности в работе продавцы готовы учиться. Они активно вовлекаются в процесс обучения и думают о том, что и как можно улучшить в магазине для своих покупателей. Готовы дополнительно к продажам и обслуживанию покупателей учиться мерчандайзингу и изучать ассортимент по направлению «свойство-выгода».
Вообще, продавцы этой сети оказались очень живыми, веселыми, было интересно с ними работать.
Для закрепления результата обучения в торговой сети должен быть сотрудник, который отвечает за внутреннее регулярное обучение и проведение аттестации торгового персонала. Аттестация должна быть привязана к системе оплаты. А эти вопросы уже без участия владельца бизнеса не решаются.
А по поводу вопроса — учить или не учить — ответ очевиден. Рост конкуренции приводит к тому, что даже в магазинах самообслуживания продавцы должны знать не только свой товар, но и уделять внимание покупателю, повышать качество обслуживания. Покупатель избалован предложением разнообразных товаров и хочет, чтобы к нему хорошо относились. Иначе он уйдет в другой магазин с похожим ассортиментом.
